Scopri le cause delle chiamate mute e come il Garante protegge gli utenti con regole severe per il telemarketing (troppo spesso eluse).
Le chiamate mute, quelle telefonate dove nessuno risponde al vostro “Pronto?”, sono un problema che molti affrontano quotidianamente (anche più volte al giorno). Si tratta di un fenomeno legato ai call center e al telemarketing, dove sistemi automatizzati effettuano più chiamate di quelle che gli operatori possono gestire: quando tutti gli operatori sono occupati, la chiamata non viene completata, lasciando l’utente in silenzio. Questo approccio, pensato per ottimizzare la produttività, crea ansia e disagio per chi riceve queste telefonate (lo scrivente ha deciso di non rispondere più alle chiamate in entrata di chi non conosce, e scommetto di non essere l’unico).
Perché tutte queste chiamate muto?
Le telefonate mute nascono dall’uso di software che chiamano numeri in maniera automatica per “prenotare” contatti per gli operatori dei call center. Tuttavia, se nessun operatore è disponibile, la chiamata rimane muta. Sebbene utili per ridurre i tempi morti degli addetti e per massimizzare la produttività dei call center, queste telefonate rappresentano un fastidio e un ulteriore carico cognitivo in un periodo di overload informativo (perché comunque dobbiamo stare lì a pensare: chi è che mi chiama? Perché mi chiama? E perdere tempo con contromisure ad hoc).
Per contrastare l’impatto negativo di queste chiamate, il Garante per la Protezione dei Dati Personali ha introdotto regole severe (che non sempre sono seguite, ahinoi, sebbene le aziende che non le seguono rischiano sanzioni significative). Ad esempio, non possono esserci più di tre chiamate mute ogni cento telefonate andate a buon fine, e il silenzio non deve durare oltre tre secondi dopo la risposta dell’utente. Inoltre, il numero del destinatario non può essere richiamato per almeno cinque giorni in caso di chiamata muta.
Un altro strumento introdotto è il “comfort noise”, un rumore di sottofondo che segnala che la chiamata proviene da un ambiente lavorativo, riducendo così la possibilità che venga percepita come sospetta (ché una chiamata muta inquieta sempre un po’). Il Garante richiede inoltre che i call center conservino i dati relativi alle chiamate mute per due anni, così da permettere controlli e garantire il rispetto delle regole.
Come difendersi dalle chiamate mute (e non solo)
Se ricevete chiamate mute ripetute o sospette, è possibile segnalarle alle autorità competenti. Questo non solo tutela voi, ma contribuisce a promuovere una maggiore etica nel settore del telemarketing (sebbene non sembra che l’etica guidi il settore, a dire il vero).
Inoltre, possiamo suggerire di scaricare app ad hoc (che vi segnalano possibili chiamate spam), oltre ad optare per l’antica tecnica – cui abbiamo già accennato – del non rispondere (per poi magari verificare a posteriori il numero che vi chiama: scoprirete se così se è una molesta o se è qualcuno che vi cerca davvero).